معهد علوم تجربة العملاء التطبيقية (IACS)

تجربة العملاء تُدقَّق كما تُدقَّق الميزانية العمومية.

كل رحلة عميل متعثرة تكلّف مالاً: اتصالات متكررة، وإعادة عمل، وتصعيدات، وتعويضات، وعملاء يغادرون. هذه التكلفة موزعة على خمسة دفاتر مختلفة، فلا يجمعها أحد. ومعيار IACS-7 هو المنهج الذي نشره المعهد لجمعها، بأرقام يستطيع فريقك المالي مراجعتها بنداً بنداً.

تدقيق احتكاك مجاني لمؤسستك جرِّب ورقة العمل المجانية

في سطور

المعهد

المؤسس والرئيس: أحمد سمير
الشركة: Applied CX Science Ltd
التسجيل: إنجلترا وويلز
مقر العمل: القاهرة، مصر
لغة التدريس: الإنجليزية، والعربية عند الطلب

المشكلة

قد ترتفع درجة رضا العملاء بينما تخسر محفظة العملاء أموالاً.

يسمّي المعهد هذه الظاهرة مفارقة الملاءة. إنها ليست خطأً محاسبياً، بل فجوة فيما يُقاس.

الإيرادات تُدقَّق، والعملاء لا.

تُدقَّق قائمة الدخل كل عام. أما محفظة العملاء التي تُنتجها فتصفها درجات رضا وولاء تُحسب بطرق مختلفة، ونادراً ما تُطابَق مع الدفاتر.

التعويضات تشتري الدرجة.

التعويضات والاتصالات المتكررة وإعادة العمل اليدوية تُبقي العملاء راضين عن أنظمة لا تكفّ عن التعطل. وتكلفة شراء هذا الرضا لا تظهر أبداً في لوحات مؤشرات تجربة العملاء.

بعض الإيرادات تكلّف أكثر مما تُدرّ.

العميل الذي يتصل ست مرات في الشهر ويمنح الخدمة تقييماً مرتفعاً قد تتجاوز تكلفة خدمته ما يدفعه. بترتيب الإيرادات يبدو قيّماً، وبترتيب قيمته الفعلية ليس كذلك.

المنهج

رتِّب عملاءك بقيمتهم الفعلية، لا بما يدفعون.

ضع الهامش والاحتكاك في صف واحد، فتظهر أربعة أنواع من العملاء. الشبكة تُريك أين تنظر، والأرقام الخمسة في المعيار تقرّر ما يجب فعله.

خمس تكاليف

الاتصالات المتكررة، وإعادة العمل، والتصعيدات، والتعويضات، والتسرّب المنسوب إلى الرحلة، مجمّعة لرحلة واحدة.

خمسة أرقام

العبء التشغيلي، ونسبة الربحية المعدّلة (APR)، والفئة، ونقطة التعادل (C‑BEP)، وحالة الإنذار، لكل عميل.

شبكة واحدة

الهامش مقابل الاحتكاك: صورة يمكن لفريق الإدارة أن يناقشها.

المحرّكات

Engines

هامش مرتفع واحتكاك منخفض. الحسابات التي تموّل كل ما عداها.

الاستراتيجية: الحماية

النائمون

Sleepers

هامش مرتفع واحتكاك مرتفع. عملاء جيدون يمرّون بتجربة سيئة: أصلِح رحلاتهم أولاً.

الاستراتيجية: الإنقاذ

المنجرفون

Drifters

هامش منخفض واحتكاك منخفض. انقل التواصل الروتيني إلى الخدمة الذاتية حيث يثبت أنها تحلّ المشكلة، مع إمكانية الوصول إلى موظف عند الطلب.

الاستراتيجية: الأتمتة

القتلة الصامتون

Silent Killers

هامش منخفض واحتكاك مرتفع. هنا تختبئ خسائر المحفظة: عالِج السبب، أو أعِد التسعير، أو اسحب العرض علناً وبإشعار مسبق. لا يُنهى التعامل مع أي عميل إلا عند إنذار أحمر، وبقرار من شخص مسمّى، حالةً بحالة.

الاستراتيجية: الخروج

المعيار كاملاً (بالإنجليزية)

الدفعة المؤسِّسة 2026

خمس مؤسسات. وحدة أعمال واحدة لكل منها. بلا رسوم.

تحصل كل مؤسسة في الدفعة المؤسِّسة على تدقيق احتكاك كامل مدته 21 يوماً، مبني على بياناتها: التكلفة القابلة للتجنب لرحلات العملاء المتعثرة في وحدة أعمال واحدة، وكم يمكن استرداده وبأي ترتيب، مع عرض أمام الإدارة وتقرير مكتوب. وفي المقابل نطلب بيانات مجهّلة الهوية، ودراسة حالة واحدة توافقون عليها قبل نشرها.

21 يوماً
لا حاجة إلى الوصول لأنظمتكم
يُغلق التقديم في 31 ديسمبر 2026

ليس تدقيقاً قانونياً ولا مهمة تأكيد، ولا يُباع أي شيء خلال الأيام الواحد والعشرين.

قدِّم الآن التفاصيل ونموذج التقديم (بالإنجليزية)

الأكاديمية

برامج من عيادة نصف يوم إلى شهادات يصدرها المعهد

تسعة برامج مفتوحة للاستفسار الآن، تُدرَّس بالإنجليزية، وبالعربية عند الطلب، حضورياً أو مباشرة عبر الإنترنت أو داخل مؤسستك.

اسأل عن برنامج البرامج والأسعار (بالإنجليزية)

ندوة تنفيذية لنصف يوم لمجالس الإدارة واللجان التنفيذية والمديرين الماليين.
معسكر ليومين لوضع رقم مالي جاهز للإدارة المالية على مشكلات عملائك.
برنامج محلل الاحتكاك التأسيسي، المؤدي إلى شهادة Friction Analyst (FA).
برامج في اقتصاديات مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ودراسات الجدوى للمديرين الماليين.
أي برنامج يمكن تقديمه داخل مؤسستك لما يصل إلى خمسة عشر مشاركاً، على حالاتك وبياناتك.

لا يعتمد أيَّ برنامج جامعةٌ أو جهةُ اعتماد خارجية. تصدر الشهادات عن المعهد، ويمكن التحقق من كل منها في سجل الشهادات.

الفريق

أسّسه أحمد سمير، ويدرّس فيه ممارسون

كتب المؤسس معيار IACS-7 والكتب الأربعة. ويضيف الزملاء المؤسسون خبراتهم في الاستراتيجية والحوكمة والتدقيق وعلم البيانات، ويدرّسون برامج الأكاديمية معه.